Ações nas redes sociais são ótimas formas de marketing. Uma das principais vantagens é a possibilidade de manter um diálogo rápido e autêntico com seu público. Entretanto com isso vem um problema. Se por um lado cada fã pode ser um propagandista em potencial da sua marca, por outro lado você estará sujeito a comentários pouco ou nada amistosos com relação à sua marca.

Saiba como diferenciar os dois

Crítico: Normalmente é alguém que gosta da sua marca, já é ou foi um cliente, ou pretende ser no futuro. Esta pessoa de forma geral tem uma motivação real, sua crítica pode te ajudar a perceber erros e falhas nos seus produtos e deve ser sempre levada a sério.

Troll: De forma geral são desocupados que passam o tempo difamando empresas e pessoas na internet, tentando gerar uma reação emocional em você ou no restante dos seus seguidores. Seus comentários não possuem uma difamação real, e seu objetivo é única e exclusivamente provocar.

Crie um ambiente de regras

Crie um ambiente, pode ser uma tab, com as regras gerais para participação em sua página ou rede social. Coloque algumas regras básicas de conduta, como regras de linguagem a ser usada, proibindo conteúdo preconceituoso, ofensivo, palavrões, etc. Com isso, quando você for questionado sobre a exclusão de um usuário, poderá apontar para estas regras, além de mostrar para o público que você está sempre atento ao que acontece.

Mantenha-se presente e ativo

A pior coisa que pode acontecer é uma crítica ou comentário muito ofensivo aparecer na sua página na sexta a noite, e você só ver na segunda de manhã. Social media marketing é um trabalho full time, e assim deve ser encarado. Se você está sempre presente na página, responde rapidamente às dúvidas e comentários, vai inibir possíveis agressões à sua marca. Além disso, respondendo rapidamente a clientes insatisfeitos, você evita que um comentário negativo sobre o produto se transforme em cinco comentários negativos sobre o produto, o serviço de pós venda, e como o usuário é ignorado e como sua empresa só usa as redes sociais para vender e não da a devida atenção ao público.

Leve para o e-mail o mais rápido possível

Quando você estiver diante de uma crítica legitima e bem fundamentada de um cliente, leve a conversa para o e-mail. Isso cria a oportunidade para este cliente elaborar melhor sua crítica, de uma forma pessoal e direta. Além disso, você vai passar uma sensação de atendimento personalizado, e de uma preocupação verdadeira com o problema enfrentado por ele. Além disso, caso a discussão esquente, você evita que isso seja visto pelo público.

Seja rápido e eficiente

Da mesma forma que você deve estar presente ativamente na página das redes sociais, também deve ser ágil e eficiente para os diálogos por e-mail. Ágil porque se você deixar o usuário esperando uma resposta, ele poderá voltar a te atacar na sua rede social, e eficiente porque não adianta nada responder rápido e não resolver o problema. Caso o problema seja de resolução muito difícil, ou impossível, mantenha este diálogo aberto e transparente com o usuário, mostrando que a empresa está preocupada e trabalhando duro para resolver o problema dele.

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Comentários

  1. Weverton Guedes disse:

    Boas dicas! Sem dúvida, não há nenhum tipo de usuário mais chato do que o troll. Tenho como referência as experiências do Carlos Cardoso externadas no Contraditorium, e gostaria de compartilhar alguns dos principais posts sobre o assunto: “Um anúncio e a má notícia de os trolls vão ter que me engolir” http://www.contraditorium.com/2011/04/18/um-anncio-e-a-m-notcia-de-que-os-trolls-vo-ter-que-me-engolir/

    Se esse tipo de infortúnio ocorre tanto até com alguém que não tem ligação nenhuma com produtos ou serviços, imagina com uma marca, que precisa muito mais saber lidar?!

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