Quem administra uma página no Facebook cedo ou tarde precisa lidar com comentários negativos, de clientes insatisfeitos por algum motivo. O principal é entender que nem todos os usuários são iguais, e o que está motivando aquele comentário. Muitas vezes pode ser um cliente que de fato está insatisfeito, ou só uma agressão aleatória. Pode ser até um concorrente tentando plantar comentários negativos na sua página.

As redes sociais estão ficando mais importantes até mesmo que os sites das empresas. Isso porque ela permite que os próprios clientes sejam propagandistas da marca, que tragam ideias para novos produtos ou serviços, e até que fiscalizem o serviço, como é o caso de algumas franquias. Por isso, o primeiro passo é manter a vigilância constante. Além disso, responda a absolutamente todos os questionamentos com sinceridade e transparência.

Quando um usuário faz alguma reclamação, a pior coisa que você pode fazer é ignorá-lo. Procure responder prontamente, e não deixar apenas nesta primeira resposta. Resolva toda a situação e volte à página para publicar a solução dada ao problema. Desta forma você mostra também aos outros fãs da página que a questão foi resolvida.

Outra coisa que você deve levar em conta, é que não estamos mais naquela época quando criticar uma empresa nas redes sociais era pegadinha de moleques. Hoje muitos consumidores sérios usam as redes sociais para se expressarem e mostrarem tanto sua satisfação com uma marca, como sua indignação. Por isso, procure não pensar apenas na resolução de cada caso individualmente. Ao invés disso tente aprender com o seu público, e tomar ações para que a sua marca seja fortalecida como um todo, e não apenas nas redes sociais.

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